Останнім часом багато компаній, що орієнтуються на клієнта, обзаводяться call-центрами, гарячими лініями, центрами підтримки клієнтів. Отже, професія оператора такого телефонного центру стає все більш затребуваною. Працедавці зацікавлені в цих фахівцях настільки, що готові самі навчати новачків. А для молодих людей влаштуватися оператором call-центру — непоганий старт кар'єри.
Як би не називали компанії свої центри клієнтської підтримки, всі вони, по суті, є call-центрами (або contact-центрами, якщо для роботи з клієнтами використовують не лише телефон). Що представляє собою такий центр, більшість з нас знає з власного досвіду. Саме оператори call-центру відповідають нам, коли ми намагаємося за телефоном взнати, де знайти ті або інші ліки, з'ясувати, чому не працює лінія, уточнити, не виходячи з будинку, час вильоту потрібного літака і вартість квитка на нього та інше.
"Батьками" сучасних call-центрів можна назвати довідкову службу «109», знайомі з дитинства служби «101», «102», «103». За кордоном комерційні центри підтримки клієнтів працюють вже давно — сьогодні чи не 90% таких компаній. У нашій країні це явище порівняно молоде. До послуг call-операторів нині звертаються банки, туристичні компанії, фармацевтичні фірми, страховики тощо. Проте щороку з'являються десятки крихітних центрів обслуговування телефонних викликів, що мають мінімальний штат. Крупних операторів стільникового зв'язку і економічні структури створили солідні власні call-центрі.

Основний елемент

Центром телефонного обслуговування є великий технічно оснащений комплекс, головною ланкою якого залишається людина, а саме - оператор. Його завдання — прийняти дзвінок, відповісти на всі питання, що цікавлять абонента, дати максимум інформації. Це стандарт, якщо йдеться про так звані гарячі лінії. Інша справа телемаркетинг, коли оператори самостійно обдзвонюють клієнтів, розповідають про зміни в роботі організації, ставлять запитання, формують базу даних. Враження від розмови з оператором call-центру впливає на ставлення абонента до компанії. Виходить, що цей фахівець стає обличчям «віртуального офісу» фірми. Найчастіше по телефону клієнтові відповідає людина у віці до 30 років — таких в центрах приблизно три чверті. Решті — від 30 до 40 років. Це пов'язано не з тим, що «старичкам» відмовляють в роботі, просто доросліші і досвідчені люди віддають перевагу вищим посадам. «Операторство», швидше, перший крок кар'єрних сходів, на яких рідко хто затримується. Втім, є компанії, що віддають перевагу молодим голосам, — вони беруть фахівців не старших 25 років. Хоча цілком юних кандидатів працедавці не люблять, адже управляти відчайдушними молодиками досить складно, результат їхнього спілкування з клієнтами може виявитися плачевним. Трапляється і по-іншому. Наприклад, дзвоните ви на гарячу лінію фармацевтичної компанії. Хто викличе у вас більше довіри: молода дівчинка або досвідчена жінка? Відповідь очевидна, тому для таких організацій потрібні оператори років 40. Головне, щоб дикція була чіткою, тембр приємним і голос не дратував абонентів і не налаштовував потенційного клієнта на негатив.
Багато операторів мають вищу освіту, часто цю позицію займають студенти. Знання іноземної мови вітається і оплачується окремо; особливий попит на таких фахівців, наприклад, у місцевих представництв іноземних фірм. Переважна більшість «телефонних базік» — представниці прекрасної статі, тому склалася думка, ніби оператор центру телефонного обслуговування — професія жіноча. Так вже сталося, що ми ще не доросли до західного розуміння цієї спеціальності. У вітчизняні центри приходять три категорії кандидатів: студенти, що прагнуть підробити нескладним способом, тимчасові «виконавці» і жінки, що вирішили знайти роботу із зручним графіком.
Працедавці наполягають, щоб претендент на посаду оператора умів працювати на комп'ютері, швидко друкував, грамотно говорив, був комунікабельним, відповідальним. Для «панночки на телефоні» важливі терпіння і стресостійкість, адже цілий день доводиться спілкуватися з клієнтами, а люди дзвонять різні: хтось не в дусі, хтось погано чує, хтось невиразно говорить. Потрібно до кожного знайти підхід. Компанії особливо раді претендентам, що вже мають досвід телефонної роботи. Для деяких проектів потрібні оператори, які знаються на темі, тому на такі вакансії набирають людей певної спеціальності, наприклад лікарів, фармацевтів, ветеринарів. Разом з тим практично всі call-центри з готовністю навчають новачків.

Поговоримо – побачимо.

Підходить людина на посаду оператора чи ні, вирішується в ході попередньої співбесіди або тестування. У цей момент важливо встановити, чи зможе кандидат працювати з людьми, чи уміє він взагалі грамотно говорити. Здавалося б, що там уміти? Але прислухавшись до вимови оточуючих, розумієш: один не в змозі доносити до слухачів свої думки, другий через слово вставляє «е-е» або «ось», третій не може довести до кінця жодну думку, перескакує з п'ятого на десяте, четвертий звик висловлюватися штампованими фразами і відповідає ними чи не на кожне запитання.
Під час зустрічі представники центру ставлять питання на різні теми, адже їм важливо перевірити, наскільки кандидат доброзичливий, балакучий, дратівливий, образливий, чи уміє слухати, перемикатися з одного на інше, чи здатний адаптуватися у будь-якій ситуації, чи може співпереживати іншим, вникати в ситуацію і приймати рішення, виходячи з отриманих даних.

Вимоги до фахівців гарячої лінії і телемаркетингу відрізняються.

Оператор, що отримує дзвінки, повинен чітко і грамотно говорити, розгорнуто відповідати на питання. На такій роботі ідеально проявляють себе колишні секретарі та педагоги. Для «телефонного продавця» важливіше уміння переконувати, досягати своєї мети, розговорити співбесідника. У цьому випадку на перший план виходять навики продажу. Працедавці рівною мірою потребують фахівців обох ланок.
Навіть якщо відразу кандидат здався «нічого», остаточне рішення з приводу того, чи варто брати його на посаду оператора, буде прийнято після декількох тестових днів роботи.

Всі на урок

Без попередньої підготовки ніхто не кине на «амбразуру» новачка, як, втім, і працівника, який не відпрацював декілька місяців. Будь-який проект починається з навчання всіх, хто в ньому задіяний. Програми для новачків і старожилів відрізняються. Неопереним молодикам пояснюють, як будувати діалог, як реагувати на провокаційні випади, як переконати людину на іншому кінці дроту викликати до себе симпатію і довіру. На таких тренінгах відпрацьовують прості елементи телефонного спілкування: ввічливість, доброзичливі інтонації, уміння правильно завершити розмову, перервати надмірно балакучого співрозмовника. У результаті оператор як мінімум навчиться не боятися абонентів, залишатися незворушним і поважати чужу думку. Часто новачку складно просто зняти трубку і подзвонити з будь-якого питання, що не стосується його особисто. Крім того, «панночок на телефоні» вчать не дратуватися через те, що доводиться виголошувати декілька десятків разів на день одні і ті ж фрази. Заняття проходять у вигляді ділових ігор, дискусій, аналізу відеоматеріалів, виконання практичних.
Психологічні і «етикетні» навики — та база, на яку спираються при підготовці до конкретних проектів. Одночасно «молоді бійці» освоюють роботу з інформаційною базою. Таке навчання може продовжуватися від декількох днів до двох-трьох тижнів. Для своїх співробітників компанії проводять тренінги безкоштовно, «чужакам», що мріють стати професіоналами, доведеться викласти за ці знання свої кровні.
Залежно від того, в якому конкретно проекті будуть задіяні фахівці центру телефонного обслуговування, кожен з них проходить особливий інструктаж. Він триває значно менше, ніж основа основ, — в одному випадку вистачає тридцяти хвилин, в іншому потрібно три години. Група вивчає інформацію, знайомиться зі сценарієм телефонної розмови. В іграх операторів відпрацьовують можливі повороти розмови та дії в різних ситуаціях. Заняття закінчується, коли прокатані усі схеми діалогу з абонентом.
В реальній розмові перед оператором є довідкова інформація, користуючись якою, він відповідає на запитання клієнтів. Розмову call-оператор може будувати на власний розсуд, не дотримуючись досконально відпрацьованих схем. У кожного в проекті свій фронт робіт. Якщо абонент готовий відразу купити товар або потребує точніших і більш професійних відомостей, його «перекидають» на інший рівень: або оператор перемикає відразу на менеджера, або фахівець сам передзвонює клієнтові через декілька хвилин.
Якими б досвідченими не були оператори call-центру, їхню роботу контролюють і аналізують супервайзери. Вони навчають усього: як довго абонентові довелося чекати відповіді, як швидко співробітник центру закінчив бесіду, наскільки якісною була розмова. Менеджер перевіряє кожного оператора, непомітно підключившись до лінії. Статися це може у будь-який момент, так що «телефонній панночці» доводиться постійно бути зібраною і стежити за своєю мовою та інтонаціями, адже після перевірки проводять обговорення промахів.

На старт…

Досвідчені наймачі знають, що на роботі оператора може позначитися будь-яка дрібниця: втома, голод, незручне крісло, старий монітор. Тому в серйозних операторських центрах не лише піклуються про зручність працівників, але і встановлюють суворі правила, чітко приписуючи, що заборонено співробітникам. Наприклад, їм не дозволено вживати їжу на робочому місці. Причина не в шкідливості і навіть не в принциповості начальства. Просто клієнт навряд чи буде задоволений, якщо почує, як оператор, що розмовляє з ним, щось жує або п’є каву. Кожному працівникові надається декілька перерв. Щоб телефонна лінія не залишилася без нагляду, є розклад: конкретний фахівець йде обідати у вказаний йому час. Якщо потрібно відлучитися додатково, доведеться, як в школі, відпрошуватися у супервайзера.
Робота телефонного оператора взагалі чітко розписана по годинах. В одних компаніях вони повинні працювати щобудня зранку до вечора, в інших фірмах є нічні зміни, тому можливий графік доба через троє або двоє через двоє. Оплата залежить від рівня підготовки оператора, вимог компанії та її зарплатної політики. Якщо call-центр створено всередині компанії, оператор, що досконало вивчив продукти і послуги фірми, може зайняти вищу позицію, наприклад стати сейлз-менеджером. Але і в спеціалізованому call-центрі посада оператора є стартовою — згодом є шанс дорости до супервайзера або менеджера проекту, зайнятися плануванням діяльності співробітників, підготовкою проекту, перевіркою роботи операторів.
У недалекоглядних компаніях, де можливість кар'єрного зростання не передбачена і навчених фахівців не бояться втратити, оператори не затримуються. Хоча б тому, що співробітники, які постійно спілкуються з людьми, в певний момент «перегоряють» і вже не можуть нормально виконувати свої обов'язки. Є в операторської роботи і інші мінуси. До них можна віднести цілком зрозумілі неприємні моменти, що виникають під час телефонування неадекватного клієнта. Особливо це важко з врахуванням неможливості відповісти хамові належним чином. Крім того, не кожен погодиться бути прив'язаним до робочого місця, а також постійно повторювати одне і те ж (врешті-решт будь-хто відчує себе папугою). Деяких пригноблює необхідність чітко слідувати отриманим інструкціям — з'являється боязнь виникнення позаштатної ситуації, звідси стреси і депресії. Не додає оптимізму і те, що тебе будь-якої хвилини можуть перевірити, оштрафувати, позбавити премії за саму незначну дрібницю.
Втім, не все так похмуро. Молоду людину без досвіду роботи і спеціальної освіти порадує вже той факт, що працедавець готовий його навчати. Студенти влаштовуються в call-центри через гнучкий графік. Особливо подобається така робота тим, хто не любить самодіяльності, звик діяти за чітким сценарієм і отримує задоволення від усвідомлення того, що допомагає людям.
На думку фахівців, попит на операторів call-центрів не зникне ще довгий час. Компанії зрозуміли, наскільки зручні і корисні центри підтримки клієнтів. Адже якщо їхня робота побудована грамотно, це йде на користь організації. Проте рано чи пізно постане питання про необхідність єдиних стандартів навчання операторів й оцінки їхньої роботи, а отже, повинні з'явитися центри підготовки таких фахівців.